La Promesse Gagenante
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Aimer ses clients, une stratégie à toute épreuve//NPS3.0//
Fred Reichheld, Darci Darnell et Maureen Burns
Peu de concepts ont rencontré un écho similaire au Net Promoter System (NPS). Nous connaissons
tous les avis étoilés portant sur des produits, marques ou sites. En près de 20 ans, le système a
conquis des milliers d’entreprise. Son créateur, Fred Reichheld, va plus loin avec La promesse
gagnante. Il y réaffirme une valeur fondamentale : la priorité d’une entreprise est d’apporter à ses
clients un « supplément d’âme », base de toute politique de fidélisation. S’ils sont aimés, les consommateurs
deviennent les meilleurs ambassadeurs d’une marque. C’est le NPS 3.0. Ce guide décortique
les bonnes pratiques et met en avant une nouvelle notion, le taux de croissance acquise
(TCA), qui place les clients au coeur de la stratégie d’entreprise.
Aimer ses clients, une stratégie à toute épreuve//NPS3.0//
Fred Reichheld, Darci Darnell et Maureen Burns
Peu de concepts ont rencontré un écho similaire au Net Promoter System (NPS). Nous connaissons
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conquis des milliers d’entreprise. Son créateur, Fred Reichheld, va plus loin avec La promesse
gagnante. Il y réaffirme une valeur fondamentale : la priorité d’une entreprise est d’apporter à ses
clients un « supplément d’âme », base de toute politique de fidélisation. S’ils sont aimés, les consommateurs
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